12 PILAR PELAYANAN PRIMA

Kita bergerak di dunia yang bagaikan eksalator bergerak turun. Apa yang menjadi produk unggulan tahun lalu, sudah obsolete di masa kini. Delivery system yang 3 bulan lalu tergolong mutakhir, bisa dengan gampang di copy perusahaan lain. Persaingan di product dan delivery system menjadi pertempuran berdarah yang tidak ada akhirnya.

Bahkan dunia marketing yang tadinya merupakan lahan subur menjadi tidak gampang lagi diandalkan. Banyaknya pemain baru, membuat suara kita semakin tidak terdengar. Yang terbaik menyadari ini, maka mereka bersaing di service mainset. Mengubah seluruh budaya perusahaan untuk melayani lebih baik. Memberikan service terbaik dengan pelayanan yang bukan hanya basa-basi., namun pelayanan yang dihargai oleh customer. Menyentuh langsung ke emosi client dan menciptakan client yang loyal.

Berikut adalah 12 Pilar Service Leadership dari Ron Kaufman yang diajarkan juga kepada Singapore Airlines, Changi Airport, Microsoft, Wipro, Xerox, dll.

1. ENGAGING SERVICE VISION. Bagaimana menetapkan visi yang menjadi arah bagi seluruh perusahaan. Semua perusahaan yang dasyat mempunyai visi yang dasyat. Ini yang meniupkan roh dan nyawa buat perusahaan.
2. COMMON SERVICE LANGUAGE. Bagaimana menetapkan satu bahasa yang dimengerti oleh seluruh perusahaan, sehingga tidak ada misskomunikasi dan salah pengertian yang sering kali harganya sangat mahal. Bila anda sering ke Starbucks Cofee, anda akan melihat mereka menggunakan bahasa dan istilah tertentu yang berlaku universal di seluruh dunia.
3. SERVICE COMMUNICATION. Bagaimana mengkomunikasikan visi misi kita kepada seluruh perusahaan dan yang paling penting adalah kepada customer. Karena visi akan menjadi emas apabila bisa dikomunikasikan, sehingga bisa diwujudkan.
4. SERVICE RECRUITMENT. Bagaimana merekrut karyawan yang tepat untuk perusahaan. Karyawan yang direkrut adalah yang satu visi dan karakter dengan perusahaan kita. Ini adalah moment yang paling krusial di dalam proses bisnis.
5. SERVICE ORIENTATION. Bagaimana membuat karyawan yang baru bergabung, langsung merasa akrab dengan lingkungan perusahaan dan menjadi satu kesatuan yang utuh. Zappos bahkan membayar sampai $2.000 untuk mengeluarkan karyawan yang tidak tepat.
6. SERVICE METRICS & MEASUREMENT. Bagaimana mengukur apa yang benar-benar penting di dalam perusahaan. Semua perubahan berdasarkan data yang ada. Karena seringkali customer comment card yang ada selain tidak efektif juga tidak berguna.
7. CUSTOMER'S VOICE. Bagaimana cara mendengarkan customer. Karena bila kita tidak mendengarkan customer, siapa yang kita dengarkan?
8. SERVICE RECOVERY. Bagaimana setelah terjadi masalah, customer semakin cinta dengan perusahaan kita. Karena masalah pasti terjadi, intinya adalah bagaimana menanganinya dan memperhatikan perasaan customer.
9. SERVICE BENCHMARK. Bagaimana membandingkan masing-masing unit bisnis kita dengan perusahaan-perusahaan lain yang terbaik dibidangnya. Kita bisa belajar tentang pemesanan online dari Amazon.com, perekrutan dari Zappos, dll.
10. SERVICE IMPROVMENT SERVICE. Proses peningkatan service harus terus menerus karena dunia terus berubah. Sesuatu yang diawasi dan terus menerus ditingkatkan hasilnya pasti meningkat.
11. SERVICE REWARD & RECOGNITION. Tanpa adanya pengukuran dan penghargaan terhadap hasil kerja karyawan, kita tidak akan pergi jauh. Karena sebenarnya motivasi terbaik bukanlah uang, namun pengakuan terhadap hasil kerja karyawan.
12. SERVICE ROLE MODEL. Yang terakhir tentu saja yang paling dasyat. Bagaimana menjadi seorang pemimpin yang merupakan teladan bagi perusahaan.

Diambil dari Majalah Quality Edisi Juliy 2013